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스타벅스가 고객 소통을 중시하던 철학에서 벗어나 한국과 일본 매장에 키오스크를 처음 도입합니다. 외국인 관광객 증가와 언어 장벽, 운영 효율화가 주요 배경입니다. 빠르게 스타벅스의 변화를 확인하려면 아래 버튼을 눌러주세요.
고객 소통의 아이콘, 키오스크 도입을 선언하다
전 세계적으로 ‘고객과의 소통’을 경영 철학의 중심에 두어온 스타벅스가 마침내 변화의 길을 택했습니다. 2025년 5월 26일, 스타벅스 코리아는 서울 명동과 제주도 일부 매장을 시작으로 한국과 일본에서 키오스크를 시범 도입한다고 밝혔습니다. 이는 스타벅스가 고객과의 대면 소통을 포기하고 무인화 시스템을 선택한 첫 사례입니다.
스타벅스의 이번 행보는 특히 관광객이 많이 찾는 상권을 중심으로 진행됩니다. 서울 명동은 외국인 유동 인구가 많은 핵심 지역으로, 스타벅스는 이곳의 2개 매장에서 키오스크를 먼저 선보일 예정입니다. 제주도 역시 주요 관광지인 만큼, 외국인 고객 응대의 효율성을 높이기 위한 거점으로 선택됐습니다.
왜 지금 키오스크인가? 변화의 필요성
스타벅스는 오랜 시간 동안 점원이 고객의 이름이나 별명을 불러주는 방식으로 정서적 유대를 강조해 왔습니다. 하지만 최근 몇 년간 외국인 관광객의 급증과 언어 장벽 문제, 그리고 오피스 밀집 지역에서의 주문 혼잡 등 운영상의 다양한 이슈들이 제기되었습니다.
특히 점심시간과 같이 고객이 몰리는 시간대에는 대면 소통이 오히려 불편을 초래하는 경우가 많았습니다. 이에 스타벅스는 2023년 하반기부터 일부 매장에 진동벨 시스템을 도입했고, 현재는 150여 개 이상의 매장에서 해당 시스템을 운영하고 있습니다. 이러한 변화는 고객 응대 방식을 유연하게 조정하는 과정의 일환으로 볼 수 있습니다.
관광 상권 대응 전략: 외국인을 위한 키오스크
스타벅스 관계자는 “외국인 관광객이 증가하면서 언어 소통의 어려움이 커졌고, 키오스크는 이러한 문제를 해결하는 현실적 방안”이라며 도입 배경을 설명했습니다. 실제로 키오스크는 다국어 지원이 가능해 외국인 고객이 주문에 느끼는 부담을 줄일 수 있습니다.
더불어, 비대면을 선호하는 MZ세대 및 외국 고객의 쇼핑 성향을 고려할 때 키오스크는 고객 경험을 향상시킬 수 있는 유효한 전략이기도 합니다. 이는 단순한 주문 시스템의 변화가 아닌, 소비자 중심의 패러다임 전환으로 해석될 수 있습니다.
경쟁 브랜드는 이미 디지털화 완료
커피빈, 투썸플레이스 등 경쟁 커피 브랜드들은 이미 수년 전부터 키오스크 시스템을 도입해 운영 효율을 높여왔습니다. 이러한 추세 속에서도 스타벅스는 고객과의 소통 철학을 고수하며 대면 주문 시스템을 유지해 왔지만, 이제는 시대적 요구에 맞춰 발 빠르게 대응하고 있습니다.
특히 일본은 '자판기 천국'이라 불릴 정도로 키오스크에 익숙한 시장입니다. 스타벅스 재팬도 비슷한 시기에 일본 내 일부 매장에서 키오스크를 도입함으로써 고객 편의성과 효율성을 강화하려는 움직임을 보이고 있습니다.
사이렌오더에서 키오스크까지: 디지털 전환 가속
사실 스타벅스는 디지털 전환에 있어 결코 뒤처진 기업이 아닙니다. 2014년, 세계 최초로 모바일 주문 시스템 ‘사이렌오더’를 도입한 것도 스타벅스 코리아였습니다. 이 시스템은 줄을 서지 않고 미리 음료를 주문할 수 있어 고객 편의성을 극대화했으며, 지금은 고객 3명 중 1명이 사용하는 일상적인 서비스가 되었습니다.
사이렌오더는 2024년 기준 누적 주문 건수 5억 건을 돌파하며, 스타벅스의 디지털 역량을 입증한 대표 사례입니다. 이번 키오스크 도입 역시 그러한 디지털 혁신의 연장선으로, 사용자 중심의 접근 방식을 더욱 강화하는 계기로 볼 수 있습니다.
운영 효율과 고객 만족의 균형 찾기
키오스크 도입은 고객 경험을 해치지 않으면서도 매장 운영 효율성을 끌어올릴 수 있는 전략입니다. 예를 들어, 점원 1인당 응대 가능한 고객 수가 제한적이었던 기존 방식에서 벗어나, 무인 시스템을 병행함으로써 더욱 많은 고객을 효율적으로 응대할 수 있게 됩니다.
또한, 키오스크는 메뉴 이미지와 설명을 직관적으로 보여주기 때문에, 특히 처음 방문한 고객이나 외국인에게는 훨씬 쉬운 주문 경험을 제공합니다. 향후 메뉴 커스터마이징 기능까지 강화된다면, 키오스크는 고객 맞춤형 주문 도구로도 진화할 수 있습니다.
스타벅스의 다음 단계는?
현재는 서울 명동과 제주도 등 10개 내외 매장에서 시범 운영되지만, 키오스크 도입 효과가 긍정적으로 평가될 경우 전국 주요 매장으로 확대될 가능성이 큽니다. 특히 유동 인구가 많고 외국인 관광객이 자주 찾는 지역 중심으로 도입이 확대될 전망입니다.
이는 단순한 기술 도입이 아닌, 스타벅스가 새로운 고객 경험과 경영 전략의 접점을 어떻게 정의하고 있는지를 보여주는 중요한 변화입니다. 브랜드 철학과 소비자 니즈 사이에서 균형을 찾기 위한 스타벅스의 전략적 전환, 그 방향이 앞으로도 업계의 기준이 될 가능성이 큽니다.
결론: 변화는 선택이 아닌 필수
스타벅스의 이번 키오스크 도입은 단지 효율성을 위한 선택이 아닙니다. 글로벌 트렌드, 소비자 요구, 기술 환경의 변화에 능동적으로 대응하는 스타벅스의 생존 전략이며, 동시에 고객 만족을 위한 진화입니다.
고객과의 소통을 중시하던 브랜드가 이제 기술과의 소통을 선택하면서, 더 많은 고객과 더 넓은 방식으로 연결될 수 있는 가능성을 열고 있습니다. 향후 스타벅스가 키오스크와 인간적 서비스의 균형을 어떻게 조율할지, 그 방향성에 따라 커피 문화 역시 큰 변화를 맞이할 것으로 기대됩니다.